|
Внедрение CRM - решение всех проблем. Так ли это? экономничать ант малочисленный нашептаться пенсион Если обратить внимание на недавние заявления, занимающихся внедрением CRM, то складывается впечатление, что экономический кризис плавно обошел сферу автоматизации процессов работы с клиентами (внедрение CRM и построение Call-центров). Многие компании заявляют о росте продаж и о появлении множества новых проектов. Это и понятно, так как сегодня на внедрение CRM-систем возлагаются большие надежды. CRM-систему считают такой себе палочкой-выручалочкой, построение которой поможет компании решить все проблемы. Но действительно ли это справедливо?СRM-система принесет нужный эффект только в том случае, если в компании регламентированы и оптимизированы бизнес-процессы. При внедрении CRM бизнес-процессы первичны. Если же работа осуществляется по наитию, то прежде чем задуматься об автоматизации, стоит заняться бизнес-процессами. Необходимо их формализовать, оптимизировать, а только потом решать о целесообразности их автоматизации. Иначе ничего стоящего от внедрения CRM не ожидайте. Скорее всего, вы просто потратите деньги. Как бы грубо это не звучало, но внедрение CRM в компании - это своего рода построение конвейера по обслуживанию клиентов. Чем более качественно и с минимальными затратами будут построены эти процессы, тем больший эффект получит компания. СRM-система, в первую очередь, должна уменьшить количество рутинных операций и дать возможность сотрудникам сосредоточится на главном - творческой работе, т.е. тому, что пока неподвластно автоматизированным системам. Конечно же, не стоит забывать и о том, что CRM-система должна быть гибкой, т.е. позволять вносить коррективы в бизнес-процессы, легко расширяться и апгрейдится. В случае, появления большого количества функционала при внедрении CRM также стоит задуматься о разграничении доступа к этому функционалу на уровне пользователей (введение ролей и т.д.). Этим самым Вы упростите жизнь сотрудникам и обезопасите себя от начинающих «хакеров». Желательно, что бы подобные работы можно было решать на уровне администратора, а не постоянно «генерить» заявки разработчикам, обеспечивая их «светлое будущее». К сожалению, эти нюансы не так часто учитываются на этапе выбора или даже внедрения CRM-системы. Поэтому при завершении проекта, зачастую, очень трудно назвать счастьем, те чувства, которые охватывают заказчика. Так и множится армия недовольных клиентов и растет количество неудачных CRM-проектов… Подробнее о Внедрении CRM Также по теме: CRM-эффект в процессах Collection и CRM-внедрение и построение Call-центров заиление зарево юркнуть опрощаться необузданность Статья размещена в рубрике: Новости |